You, We, I
Goede dienstverlening heeft drie elementen: You, We en I. Wat we daarmee bedoelen? Stel, je ligt op een wit bountystrand op een paradijselijk eiland. Met zo’n drankje met een rietje in een halve kokosnoot binnen handbereik. Naast je bestelt een hotelgast zijn favoriete drankje.
‘The drink you ordered is not something we have on our menu, but I’m sure I can fix it for you ’, hoor je de ober antwoorden. In dat antwoord herken je de échte dienstverlener. You, de klant, cliënt of bijvoorbeeld patiënt. We, dat is de organisatie, jullie identiteit. En I, dat ben jij, de individuele medewerker die het verschil maakt. Op z’n Hollands: joe wie ai. (Weet je meteen waar onze naam vandaan komt.)
Hoe vul je de drie elementen van goede dienstverlening in voor jouw organisatie? Dat doen we aan de hand van vragen als:
- Hoe zien je klanten jullie organisatie? Weten ze waar jullie voor staan? En geloven ze dat?
- Wie zijn jullie als team of organisatie? Waar krijgen jullie energie van? Hoe steekt jullie organisatie in elkaar? En loopt dat soepel?
- Als individuele medewerker maak jij het verschil voor de klant. Hoe doe je dat? En waar sta je zelf voor? Ben je voldoende onderdeel van het team? Hoe werk je samen met de anderen?